オムニチャネルとは、顧客が利用するさまざまなチャネル＝店舗、ウェブサイト、アプリ、SNSなど、を結び付けることによって、顧客に最適な購入方法を用意､提供することです。オムニチャネル化は、コロナ禍による消費者行動の変化や…
デジタル技術の進化によって加速しました。オムニチャネル化のメリットや事例、実現に向けたポイントについて紹介します。
オムニチャネル化のメリット
オムニチャネル化には、以下のようなメリットがあります。
- 顧客満足度の向上：顧客は自分に合った購入チャネルやタイミングで、商品やサービスを利用できます。また、チャネル間で共通のサービスを提供することで、顧客の信頼や満足度が向上します。
- 顧客ロイヤリティの強化：オムニチャネル化によって、顧客はブランドや企業との接点が増えます。店舗で商品を購入した後にオンラインでレビューを書いたり、SNSで発信することで、ブランドへの愛着を創出し、また口コミ効果を高めることができます。また、ネットと店舗でポイントやクーポンなどの特典を共有することで、リピート購入やクロスセル（他の商品やサービスの購入）につなげることができます。
- 売上や利益の増加：オムニチャネル化によって、顧客はより多くの商品やサービスに触れることができるようになります。店舗で商品を見てからネットショップで購入したり、ネットショップで商品を検索してから店舗で試着したりすることで、購買意欲や購入率を高めることができます。また、顧客情報と組み合わせて顧客の行動や嗜好を分析することで、パーソナライズされた情報やサービスを提供することも可能になります。
オムニチャネル化の事例
オムニチャネル化に取り組んでいる企業やブランドは多数あります。
- スターバックス：スターバックスは、アプリを軸にオムニチャネル化しています。アプリでは、店舗の位置情報や混雑状況を確認したり、オーダーや支払いを事前に行うことができます。アプリではポイントなどの特典も連携されており、顧客ロイヤリティを獲得しています。
- ユニクロ：ユニクロは、「オンライン＋店舗」のオムニチャネル化を推進しています。オンラインでは、店舗の在庫や取り置き状況を確認したり、店舗で受け取りや返品を選択したりすることができます。店舗では、オンラインで購入する前に商品を試着することができます。店舗によってはオンライン専用商品のサンプルを用意している店舗もあります。さらに、オンラインと店舗でポイントやクーポンなどの特典も共有されており、顧客満足度を高めています。
- ディズニーランド：ディズニーランドは、パークとアプリを連携させてオムニチャネル化を進めています。アプリでは、パークの案内図の表示や、アトラクションの待ち時間の確認だけではなく、ファストパスやレストランの予約を行ったりすることもできます。また、アプリでは写真や動画などのコンテンツも公開されており、パーク内外で楽しめるようになっています。
オムニチャネル化の実現に向けたポイント
利用者にとって快適なオムニチャネル化を実現することは容易なことではありません。それを実現するには、以下のようなポイントが重要です。
- 顧客視点でチャネルを設計する：チャネルを融合させる過程では様々な課題が発生します。顧客がどのようなチャネルを利用して、どのようなサービスを求めているかを把握し課題を解決していくことが必要です。多くの場合、チャネル間でのサービスの差異をなくし一貫性や連携性を持たせることが重要となります。
- データを活用して顧客とコミュニケーションする：デジタル技術を活用して、顧客の行動や嗜好を把握し、顧客ごとに最適なサービスでアプローチすることが必要です。
- 組織や文化を変革する：技術やシステムの導入だけではオムニチャネル化は実現しません。よくある例として、各チャネル間で異なる文化や主張を持っているためシステムが形骸化することがあります。システムの導入と同時、もしくは導入前に、組織や文化の変革が必要です。チャネルごとに分断された組織や業務ではなく、顧客中心の組織や業務に変えることが重要です。
オムニチャネル化は、今後も消費者行動や市場環境の変化に対応して進化していくでしょう。オムニチャネル化に取り組むことで、顧客との関係性を強化し、競争力を高めることができます。
