ネットショップの運営においてあらゆる企業が課題としていることに、「返品」「交換」の問題があります。この返品•交換の対応を「リバース•ロジスティクス」と言います。取り扱い商品を充実させればおのずと返品や交換の件数も増えてきます。返品や交換は利用者にとって重要なサービス要素のひとつですが、小売企業にとってはコストや時間の
負担となります。しかし、返品や交換をスムーズに対応することで、次の販売のチャンス、別の商品の注文に変えることができる可能性があります。リバース・ロジスティクスを効率化し、販売拡大につなげる方法について紹介します。
実店舗での返品を接客の機会として利用する
実店舗での返品は、利用者と直接対話す できる貴重な機会でもあります。店員は、返品理由を聞く、代替商品を提案する、関連商品を紹介すると言ったことで、利用者のニーズや不満を知ることができ、対応次第では信頼関係を築くことができます。小売業に携わる方の中には、返品などの対応から指名や、継続して購入していただけるようになつまた顧客を持つ方も少なくないでしょう。
また、店舗での返品は利用者にとっては便利で安心な方法です。利用者にとって、メールや電話でのやりとりは面倒に思う人も多くいます。店頭での返品は店員に口で説明でき、利用者の負担を減らすことにもなります。
店舗での返品を接客の機会として利用するためには、以下のような工夫が必要です。
- 店舗内に自社の返品ポリシーを掲示し、利用者に知らせる
- 店員に返品対応の研修を行い、商品知識の習得と丁寧な対応ができるようにする
- 返品された商品を物流拠点等に戻す仕組みを確立させる
- これらをマニュアル化する
提携している返品窓口を活用する
実店舗を持たないネットショップでは前述のようなスキームは実現できません。その場合は、返品窓口を代行するサービスを活用することが有効です。例えば、コンビニエンスストアや宅配業者などが返品窓口となるサービスを用意している場合があります。利用者は自宅や、自宅から近い場所で返品や交換ができます。また、小売企業は、返品窓口から共有されるデータを精査することで、商品やサービスの改善点を見い出すことができます。
こうした返品窓口を活用するためには、以下のような工夫が必要です。
- 自社の返品•交換の方針をまとめ文章化する
- 返品窓口との契約内容や手順を明確にする
- 返品窓口から共有されるデータを分析し商品•サービスの改善に繋げる仕組みを構築する
- 返品窓口から戻ってくる商品を、再利用や廃棄などの処理を行う部署または担当者を配置する
取り組み事例
ネットショップでリバース・ロジスティクスに取り組んでいる事例として、以下のようなものがあります。
- EC向け返品･発送サービスを利用する例：ある大手運送会社は、オンラインショップ事業者向けに返品対応プロセスを効率化するためのサービスを提供しています。このサービスでは、返品の受付・確認・分析を効率化できるシステムがユーザーに提供されており、受付業務の効率化や対応スピードの向上が見込めます。また、顧客がPCやスマホで簡単に返送手続きができるシステムによって、返品をする顧客の利便性を上げることもできます。
- 無料で試着･交換･返品サービスの展開する例：あるアパレル系のECサイトでは、無料の試着・交換・返品サービスを提供しています。このサービスでは、顧客は商品を購入する前に試着することができ、気に入らなければ返送料無料で返品や交換ができます。このサービスにより、顧客は商品のイメージやサイズ感を確認できるため、返品率が低下し、購入率が向上しています。
- アプリを活用したサイズの最適化する例：アパレルEC業界では、サイズが合わないという理由での返品が多く発生しています。その問題を解決するために、unisizeというアプリが開発されました。このアプリは、顧客が簡単なアンケートに入力すると、身体サイズを推測し、適切なサイズを割り出してくれます。また、購入履歴データから他の洋服とのサイズ比較ができる機能もあります。このアプリの導入により、サイズ交換や返品が減少し、購入率が約2.5倍に上昇したというデータがあります。
- リサイクルや再販売をする例：ある家電製品のECサイトでは、返品された商品を再利用・再販売することで、資源の有効活用や環境負荷の削減に取り組んでいます。このサイトでは、顧客が返品した商品を点検・修理・清掃などの処理を行い、再販売可能な状態にすることで、廃棄物の削減や利益の確保を実現しています。また、再販売できない商品でも、部品やパーツ単位で再利用できることもあります。
まとめ
リバース・ロジスティクスは、小売企業にとってコストや時間と言った負担が大きな課題となりますが、仕組みを構築し効率化することで、返品や交換を販売のチャンスや商品•サービスの改善にすることができます。実店舗での返品対応を接客の機会として利用したり、返品窓口サービス企業と提携することで、リバース・ロジスティクスを効率化することができます。これらの取り組みは、消費者の満足度やロイヤルティを高めるだけでなく、商品やサービスの改善にもつながります。
最後まで読んでいただき、ありがとうございました。
