謝罪会見は、企業や個人が公に誤りを認め、信頼回復を目指す重要な機会です。しかし、その成否はさまざまな要因に左右されます。謝罪会見の成功例と
失敗例を振り返り、その教訓を探ります。
成功例：KDDI社長の謝罪会見
原因と経緯
2022年7月2日、KDDIでは大規模な通信障害が発生しました。この障害は、メンテナンス作業中の設定ミスにより、VoLTE交換機で輻輳が発生し、加入者データベースへの負荷が増大したことが原因でした。結果として、通話やデータ通信ができなくなり、多くの利用者に影響を及ぼしました。
謝罪内容
KDDIの髙橋誠社長は、記者会見で「誠に申し訳ございませんでした」とまず率直に謝罪し、通信障害の概要や影響、原因、対応、再発防止策などについてスライドを用いて説明しました。
評価されたポイント
髙橋社長の会見は、迅速な情報開示と技術的な詳細の共有、そして誠実な対応を行った点で、世間や識者から高い評価を受けました。特に、技術系出身の社長が現場目線の説明を行ったことで、聞いている人に安心感と共感を与えたとされています。
失敗例：マクドナルドの謝罪会見
謝罪会見の背景
2014年、マクドナルドは中国の上海福喜食品有限公司が製造した期限切れの鶏肉を使用していたことが発覚しました。この問題は、テレビ報道によって公になり、日本国内で販売されているチキンマックナゲットにも影響が及びました。これにより、マクドナルドは該当商品の販売を中止し、顧客からの信頼を大きく損なう事態となりました。
謝罪内容
日本マクドナルドのサラ・カサノバ社長は、謝罪会見で「お客様に多大なご迷惑をかけた」と述べ、深く頭を下げました。しかし、この謝罪は、問題発覚後約10日間の沈黙を経て行われたため、消費者の不信感を招く結果となりました。
世間からの批判
カサノバ社長の謝罪会見に対する批判は主に、以下の点に集中しています。
- 謝罪が遅すぎたこと。
- 初動対応の不手際が経営数字にも表れていること。
- 「マクドナルドも被害者である」という姿勢が、責任転嫁と受け取られたこと。
- 会見での強気な態度が、報道関係者や消費者に不快感を与えたこと。
- 過去の食品安全問題との類似性が、ブランドへの不信感を増幅させたこと。
これらの批判は、マクドナルドのブランドイメージに深刻な打撃を与え、顧客の信頼回復には時間がかかりました。
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