ES（従業員満足）とCS（顧客満足）は、企業の業績やブランド力に大きな影響を与える重要な指標です。ESとCSは相互に関係しており、 ESが高まればCSも高まるという考え方があります。ESなしにCSなしという言葉の意味や
ES向上からCS向上を目指した企業の取り組み例を紹介します。
ESとCSの定義と相関関係
ESとは、従業員が会社に対する満足度を評価したもので、仕事内容、給料、福利厚生、職場環境などから総合的に判断されます。ESが高まると、従業員のモチベーションが向上し、離職率が低下し、生産性や収益性が高まります¹²。
CSとは、顧客がサービスを導入した場合や物（商品）を購入した際に感じる満足度を評価したものです。CSは「顧客満足度」とも呼ばれ、CSが高いほど顧客の満足度が高い状態だといえます。CSが高まると、リピーターや新規顧客の獲得、ブランドイメージの向上、売上や利益の増加などが期待できます³⁴。
ESとCSは一見すれば関連性のないものにみえるかもしれませんが、双方はお互いに強い影響力をもって存在しています。なぜなら、CSは、ESなくしては成り立たないものだからです。CSを生み出すためのサービスや物を作り出すのは、ほかでもなく従業員たちです。つまり、CSを担保するために最も重要なのは、ESであるといえます。ESが高まれば、従業員が高品質なサービスや物を提供できるようになり、顧客の期待を上回ることができます。その結果、CSも向上するという好循環が生まれます⁵⁶。
ES向上からCS向上にを目指した企業の取り組み例
ESとCSの相関関係を理解した上で、具体的にどのような取り組みを行えばES向上からCS向上にを目指せるのでしょうか。ここでは、ES向上に成功した企業の5つの事例を挙げます。
1. ユニクロ
ユニクロは、今や世界的なアパレルブランドとして成長しています。その成功にはES向上の取り組みの恩恵があります。ユニクロは、従業員の能力や成果に応じて公平に評価し、昇給や昇格のチャンスを与えることで、モチベーションを高めています。また、従業員のキャリアプランに合わせて、教育や研修の機会を提供し、スキルアップを支援しています。さらに、従業員の声を聞くために、社長との対話会や社内アンケートなどを実施し、フィードバックを活用して改善策を講じています⁷⁸。
ユニクロのES向上の取り組みは、CS向上にも貢献しています。従業員が自分の仕事に誇りややりがいを感じることで、顧客に対しても丁寧で親切な接客を行うようになります。また、従業員が自社の商品やサービスに対して知識や情熱をもつことで、顧客に対しても的確なアドバイスや提案を行うことができます。ユニクロは、従業員の満足度と顧客の満足度の関係を重視し、両者のバランスをとることで、高い業績を維持しています⁹ [^10^]。
2. スターバックス
スターバックスは、世界中に出店しており接客レベルの高さが話題になることも少なくありません。その成功の裏にはES向上の取り組みがあります。スターバックスは、従業員を「パートナー」と呼び、一人ひとりを大切にする企業文化を築いています。スターバックスは、従業員に対して、福利厚生や教育制度、キャリアアップの機会などを充実させることで、働きやすい環境を提供しています。また、従業員の声を聞くために、社長との対話会や社内アンケートなどを実施し、フィードバックを活用して改善策を講じています 。
スターバックスのES向上の取り組みは、CS向上にも貢献しています。従業員が自分の仕事に愛着や情熱を感じることで、顧客に対しても笑顔で温かい接客を行うようになります。また、従業員が自社の商品やサービスに対して知識やスキルをもつことで、顧客に対しても高品質なコーヒーやカスタマイズの提供を行うことができます。スターバックスは、従業員の満足度と顧客の満足度の関係を重視し、両者のつながりを強化することで、高いブランド力を築いています 。
3. ディズニー
ディズニーは、世界中で愛されるエンターテイメント企業ですが、やはりES向上の取り組みに強みがあります。ディズニーは、従業員を「キャスト」と呼び、一人ひとりを大切にする企業文化を築いています。ディズニーは、従業員に対して、福利厚生や教育制度、キャリアアップの機会などを充実させることで、働きやすい環境を提供しています。また、従業員の声を聞くために、社長との対話会や社内アンケートなどを実施し、フィードバックを活用して改善策を講じています 。
ディズニーでは従業員が自分の仕事に夢ややりがいを感じることで、来場者に対しても素晴らしい体験を提供するようになっています。また、キャストが自社の商品やサービスに対して高い品質基準をもつことで、顧客に対しても安全で快適な環境を提供することができます。ディズニーは、従業員の満足度と顧客の満足度の関係を重視し、両者の感動を創出することで、高いロイヤルティを得ています 。
4. コストコ
コストコは、世界中で人気の会員制倉庫型スーパーマーケットですが、ES向上の取り組みは徹底している特徴があります。コストコは、従業員に対して、高い給与やボーナス、福利厚生などを提供することで、働きがいを高めています。また、従業員の能力や成果に応じて公平に評価し、昇給や昇格のチャンスを与えることで、モチベーションを高めています。
従業員が自分の仕事に誇りや信頼を感じることで、お客様に対しても親切で丁寧な接客を行うようになります。また、従業員が自社の商品やサービスに対して知識や情報をもつことで、顧客に対しても有益なアドバイスやサポートを行うことができます。コストコは、従業員の満足度と顧客の満足度の関係を重視し、両者の信頼関係を築くことで、高いリピート率を獲得しています 。
5. グーグル
グーグルは、誰もが知る世界的なインターネット企業ですが、従業員に対する厚い福利厚生が有名です。グーグルは、従業員に対して、自由で創造的な働き方を支援することで、働きやすい環境を提供しています。また、従業員に対して、高い給与やボーナス、福利厚生や教育制度、キャリアアップの機会などを充実させることで、働きがいを高めています。さらに、従業員の声を聞くために、社長との対話会や社内アンケートなどを実施し、フィードバックを活用して改善策を講じています 。
グーグルでは従業員が自分の仕事に情熱や挑戦を感じることで、顧客に対しても革新的で便利なサービスや製品を提供するようになります。グーグルは、従業員の満足度と顧客の満足度の関係を重視し、両者のニーズを満たすことで、高い市場シェアを維持しています 。
まとめ
ESなしにCSなしとは、従業員の満足度と顧客の満足度は相互に影響し合うという考え方です。ESが高まれば、従業員が高品質なサービスや物を提供できるようになり、CSも向上するという好循環が生まれます。ES向上からCS向上にを目指すためには、従業員の能力や成果に応じて公平に評価し、福利厚生や教育制度、キャリアアップの機会などを充実させることが重要です。また、従業員の声を聞くために、社長との対話会や社内アンケートなどを実施し、フィードバックを活用して改善策を講じることも必要です。ES向上に成功したユニクロ、スターバックス、ディズニー、コストコ、グーグルの5つの事例を紹介しました。未だに日本では従業員の自己犠牲的な献身によって顧客満足を成立させている企業が少なくありません。今回はES向上に目を向ける企業が増えることを願いながらまとめました。１人でも多くの小売業界の方の目にとまりますように！
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