注目のマーケティング手法OMOとは｜それは顧客満足度アップカギだった！

OMOとは「オンラインとオフラインの融合」というマーケティング手法のことです。最近、小売業界で注目されているワードで、デジタル化を推進する際の手法のひとつです。OMOの概要、メリット、事例などを…

紹介します。

OMOの概要

OMOは、Online Merges with Offline（オンラインとオフラインの融合）の略語で、顧客がデジタルとリアルのチャネルの違いを超えて購買やサービスを受けられるよう、オンライン・オフラインをひとつのものとして、マーケティング戦略を推進していく考え方です。OMOは、「アフターデジタル」という考え方に基づいています。アフターデジタルとは、デジタル（オンライン）を前提として、リアルの世界（オフライン）もデジタルに絡めて顧客にアプローチしていく、という考え方です。最近ではオフラインとオンラインの境界があいまいで、ネットショップで様々な商品の購入やサービスの利用ができるようになっています。

OMOは、顧客視点でユーザーエクスペリエンス（UX）の向上を目指します。顧客にオンラインとオフラインの境界を意識させることなく、商品やサービスを購入・利用できるビジネスモデルを目指すマーケティングです。

OMOのメリット

OMOには以下のようなメリットがあります。

顧客満足度の向上：顧客がチャネル間で自由に移動しながら、一貫したサービスをできるようになります。また、自分に合ったチャネルを選択、多くの商品やサービスを選択できることで、満足度やロイヤルティも高まります。
データ活用：顧客が複数のチャネルを利用することで、多様なデータが収集されます。これらのデータは一元的に管理、精査されることで、分析や活用がよく深くなります。また、顧客それぞれの個人レベルの情報や嗜好も把握できるようになります。
競争力強化：顧客満足度やロイヤルティ向上によって競争力強化になります。また、データ活用は新たな商品開発やイノベーションを生み出す可能性もあります。

OMOの事例

OMOによる競争力強化の具体例としては以下のようなものがあります。

ショールーミング：リアル店舗で商品を見たり触れたりし、確認した後にネットショップで購入することを「ショールーミング」と呼びます。顧客は商品の品質や価格などを比較しやすくなります。そういった体験により、顧客満足度やロイヤルティが高まります。例えば、[SIMLES]は、実店舗で商品を試着した後にネットショップで購入する「SIMLESショールーミング」を提供しています。
BOPIS：商品をネットショップで購入した商品を、リアル店舗で受け取るサービスのことです。これにより、顧客メリットとして、(一般的に)送料負担がなく、好きなタイミングで商品を受け取ることができます。また、返品の際も実店舗で行うことができます。企業側は物流コストの削減やネットショップから実店舗への送客などのメリットがあります。

マルチチャネル：株式会社アイ・エム・エムでは、「マルチチャネル」というソリューションを提供しています。これは、顧客が自分に合ったチャネルで商品やサービスを購入・体験できるようにするプラットフォームです。例えば、ネットショップで商品を購入した後に、店舗で商品を見たり試着を行うことができます。また、店舗で商品を購入した後には、オンラインでレシピや動画などのコンテンツを見ることができます。このソリューションにより、顧客の購買意欲や満足度を高めるとともに、売上や利益率も向上させています。
マルチメディア：株式会社アイ・エム・エムでは、「マルチメディア」というサービスを提供しています。これは、顧客が自分の好きなメディアで商品やサービスを紹介・評価できるようにする仕組みです。例えば、SNSやブログなどで商品やサービスの写真や動画を投稿したり、コメントやいいねなどで反応したりすることができます。また、メールマガジンやアプリなどでお買い得情報や新商品発売の情報などを受け取ったり、相談したりすることができます。この取り組みは、顧客の口コミ効果やブランド力向上につながります。