チェーンストアとは、同じ業態やブランドで多数の店舗を展開する小売業やサービス業のことです。チェーンストアの経営において、店舗間のバラツキを少なくし、一定の品質やサービスを提供するために…
作業やオペレーションをマニュアル化することを「標準化」と言います。
標準化のメリットとデメリット
チェーンストアの標準化では、メリットに注目されがちですが、デメリットもあります。標準化を推進する前に、この両方をよく理解した上で、自社に与える影響を分析・想定することが大事です。
メリット
- コスト削減：標準化により、仕入れや在庫管理、人件費などのコストを効率化できます。また、マニュアルに従って作業を行うことで、無駄やミスを減らすことができます。
- 顧客満足度の向上：標準化により、どの店舗に行っても同じ品質やサービスを受けられるため、顧客の安心感や信頼感を高めることができます。
- 経営管理の容易化：標準化により、店舗の売上や利益、在庫や人員などのデータを一元化し、分析や評価を行いやすくなります。
デメリット
- 創造性や柔軟性の低下：標準化により、店舗や従業員の自由度や個性が制限されることがあります。また、マニュアルに縛られて作業を行うことで、創造性や柔軟性が低下し、変化に対応できなくなることがあります。
- 地域特性等に適応できない：都市部と郊外の違い、顧客年齢層の違い、店舗の大きさの違い、人員配置の違いなどに適応することが困難になります。
- 標準化の困難さ：標準化には、多くの店舗や従業員の協力や理解が必要です。しかし、店舗や従業員によっては、標準化に抵抗や不満を持つことがあります。また、標準化されたマニュアルを作成や改訂することは、時間や労力がかかることがあります。
標準化の実践方法
チェーンストアの標準化を実践するには、以下のような方法・手順が必要です。
- マニュアルの作成：標準化する内容や目的、方法、基準などを明確に記述したマニュアルを作成します。マニュアルは、分かりやすく、具体的で、簡潔にまとめることが重要です。
- マニュアルの教育：店舗や従業員にマニュアルの内容や意義を教育します。教育は、説明だけでなく、実践や練習を通して行うことが効果的です。
- マニュアルの遵守：店舗や従業員にマニュアルに従って作業を行うことを求めます。マニュアルの遵守は、チェックリストや監査などのツールを用いて確認や評価を行うことが必要です。
- マニュアルの更新：マニュアルの効果や問題点を検証します。マニュアルは、顧客や市場の変化に応じて、常に改善や更新を行うことが必要です。
まとめ
チェーンストアの標準化とは、店舗間のバラツキを少なくし、一定の品質やサービスを提供するために、作業やオペレーションをマニュアル化することです。標準化には、コスト削減や顧客満足度の向上などのメリットがありますが、創造性や柔軟性の低下などのデメリットもあります。
地域特性や顧客年齢層などの違いに対応するには、標準化は弊害となる場合があります。ある程度、店舗裁量権を認めていた企業が標準化を推進する場合、一定数の顧客は離反することを想定しなければなりません。標準化と地域戦略や個別戦略との両立は難しく、基本的にはどちらが自社に適しているかを選択する必要があります。
チェーンストアの標準化を進めるにあたって、顧客や市場のニーズに応えるために常に進化し続けること、一定数の顧客離反を受容しつつ、メリットとデメリットを理解することが重要です。
最後まで読んでいただきありがとうございました。
